X
تبلیغات
رایتل

ایران فایل دانلود

دانلود انواع فایل

سه‌شنبه 16 آذر 1395 ساعت 01:48

کیفیت محصول توسط مشتری

کیفیت محصول توسط مشتری

-معرفی متد کانو

در طرحریزی یک محصول (یا خدمت)1 در قدم اول می بایست یک لیست از نیازمندیهای باقوه مشتری که محصول باید آنها را برآورده سازد، تهیه گردد. برای تهیه لیست الزامات بالقوه مشتری2 یکی از بهترین راه ها، صحبت با مشتریان یک محصول برا استخراج نظرات و خواسته های اوست. در ادامه این مقاله، الزامات بالقوه مشتری را به طور خلاصه «الزامات مشتری» (CR) می نامیم، البته با در نظر داشتن این مفهوم که الزامات مشتری ان دسته از مواردی است که بر اساس تحقیق ها و بررسی های انجام شده می بایست در محصول نهایی که به دست مشتری می رسد، وجود داشته باشد.

شیوه های فراوانی برای جمع آوری این الزامات از طریق مشتریان وجود دارد. به طور مثال، یکی از شیوه ها این است که از مشتری بخواهیم مواردی را که به ذهنشان
می رسد لیست نموده و سپس آنها را از نظر اهمیت درجه بندی کند. اما شیوه ای که در اینجا در مورد آن بحث خواهیم نمود شیوه ای است موسوم به متد کانو که بر پایه نظریه پرفسور نوریاکی کانو از دانشگاه توکیوریکای ژاپن استوار گردیده است.

پروفسور کانو و همکارانش در این دانشگاه یک سری از نظریه هایی را در این زمینه ارائه داده اند که در ذیل به طور مختصر به آن می پردازیم.

الف)آنچه درباره کیفیت در ذهن پنهان است را می توان دید.

خواسته های مشتریان ما در مورد کیفیت محصولاتی که به دست آنها می رسد، اغلب مبهم است و تشخیص آن به صورت واضح بسیار سخت است، اما می توان آنها را واضح نمود. در عین حال زمانی که خوسته های مشتری از کیفیت محصول روشن گردید، بسیاری از الازمات را می توان استخراج نمود و در چندین گروه قرار داد. به

طور مثال در شکل 1 یک ساختار درختی از این الزامات را می توان دید.

ب)برای بعضی از الزامات، رضایت مشتری متناسب با میزان کارکرد3 آن در محصول است.



خرید فایل



ادامه مطلب
برچسب‌ها: کیفیت، محصول، توسط، مشتری
دوشنبه 15 آذر 1395 ساعت 09:19

بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM)

بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM)

مقدمه:

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می‌باشد. در این راستا شرکت‌ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود (گاریدو مورنو و همکارانش ، 2011: 437).

به علاوه در سالهای اخیر دانش به عنوان یک منبع سازمانی بسیار مهم در نظر گرفته می‌شود و توجه رو به رشدی به این مفهوم به وجود آمده است (علوی و لیدنر ، 2001: 108).

در حال حاضر مدیریت دانش به یک اولویت تحقیقاتی جامعه دانشگاهی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که شرکت‌ها در حال تخصیص سهم بیشتری از مخارج برای پیاده‌سازی‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو ، 2007: 1061). در این محیط روابط شرکت‌ها با بازار بسیار مهم هستند و به طور کامل استراتژی‌های بازاریابی شرکت‌ها را به سمت سایر رویکردهای ارتباطی تغییر داده‌اند و مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتریان موجود را با توسعه روابط بلندمدتی که نیازهایشان را برآورده می‌کند، سودآورتر از جذب مشتریان جدید می‌بینند (گاریدو مورنو و همکاران، 2011: 437).

فهرست مطالب

1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق: 3

1- 3 اهمیت و ضرورت تحقیق: 5

1- 4 اهداف تحقیق 7

1- 5 فرضیه‌های تحقیق: 8

1- 6- 1 قلمرو موضوعی: 9

1- 6- 2 قلمرو مکانی: 9

1- 6- 3 قلمرو زمانی: 9

1- 7 جامعه و نمونه تحقیق: 10

1- 8 روش تحقیق: 10

1- 9 ابزار گردآوری داده‌ها: 11

1- 10 تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق: 11

2- 1 بخش اول: دانش 15

2- 1- 1 مقدمه دانش 15

2- 1- 2 روند تاریخی حرکت سازمان‌ها به سوی سازمان‌های دانش‌مدار 15

2- 1- 2- 1 اقتصاد کشاورزی: 15

2- 1- 2- 2 اقتصاد منابع طبیعی: 16

2- 1- 2- 3 انقلاب صنعتی: 16

2- 1- 2- 4 انقلاب محصول: 16

2- 1- 2- 5 انقلاب اطلاعات: 16

2- 1- 2- 6 انقلاب دانش: 17

2- 1- 3 مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش: 17

2- 1- 3- 1 داده‌ها: 17

2- 1- 3- 2 اطلاعات: 18

2- 1- 3- 3 دانش (دانایی): 18

2- 1- 4 تعاریف دانش: 19

2- 1- 5 دیدگاه‌های رایج در مورد دانش: 20

2- 1- 6 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش: 20

2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا 20

2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو: 21

2- 1- 6- 3 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست : 22

2- 1- 7 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم: 23

2- 1- 8 عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش: 25

2- 1- 9 انواع دانش: 27

2- 1- 9- 1 تقسیم‌بندی ارسطو: 27

2- 1- 9- 2 دانش ضمنی و دانش صریح: 27

2- 1- 9- 3 دانش شخصی و دانش سازمانی: 28

2- 1- 9- 4 دانش کارکردی: 29

2- 1- 9- 5 تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش: 30

2- 1- 9- 6 دانش رسمی و دانش غیررسمی: 30

2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند: 31

2- 1- 9- 8 دانش اظهاری و دانش رویه‌ای: 32

2- 1- 9- 9 طبقه‌بندی دانش رایل: 32

2- 1- 9- 10 دانش اصلی و دانش فرعی: 32

2- 1- 9- 11 تقسیم‌بندی دانش مک لوپ: 33

2- 2 بخش دوم: مدیریت دانش 34

2- 2- 1 مقدمة مدیریت دانش: 34

2- 2- 2 مدیریت دانش چیست؟ 35

2- 2- 3 تعریف مدیریت دانش: 35

2- 2- 4 تاریخچة ‌مدیریت دانش: 37

2- 2- 5 سیر تطور مدیریت دانش: 40

2- 2- 6 مکاتب مدیریت دانش: 42

2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادی: 43

2- 2- 6- 2 مکتب سازمانی: 43

2- 2- 6- 3 مکتب استراتژیک: 43

2- 2- 7 دیدگاه‌های مدیریت دانش: 45

2- 2- 7- 1 دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه: 45

2- 2- 7- 2 دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار: 45

2- 2- 8 نسل‌های مدیریت دانش: 46

2- 2- 8- 1 مدیریت دانش فناوری‌مدار یا مبتنی بر منابع: 46

2- 2- 8- 2 مدیریت دانش انسان ‌مدار: 46

2- 2- 8- 3 گذار از مدیریت دانش فناوری‌مدار به مدیریت دانش انسان‌مدار: 48

2- 2- 9 ویژگی‌های مدیریت دانش: 49

2- 2- 10 اصول مدیریت دانش: 50

2- 2- 11 نظریه‌های مدیریت دانش: 53

2- 2- 12 مراحل مدیریت دانش: 54

2- 2- 12- 1 فرآیندهای هوشمند: 54

2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور: 54

2- 2- 12- 3 مفاهیم ابداعی تجارت: 54

2- 2- 12- 4 ایجاد نظام‌های حیاتی دانش و پیوستن سیستم‌های کار با نظام‌های دانش: 55

2- 2- 13 مزایای مدیریت دانش: 55

2- 2-14 کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی: 61

2- 2- 15 چالش‌های مدیریت دانش و مهارت‌های برطرف نمودن آن: 62

2- 2- 16 موانع مدیریت دانش 66

2- 2- 16- 1 عوامل انسانی: 66

2- 2- 16- 2 عوامل سازمانی: 66

2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگی: 67

2- 2- 16- 4 عوامل سیاسی: 67

2- 2- 16- 5 عوامل فنی و تکنولوژیکی: 67

2- 2- 17 مدل‌های مدیریت دانش 68

2- 2- 17- 1 مدل میلتون: 68

2- 2- 17- 2 مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی: 70

2- 2- 17- 5 مدل چند عاملی توسعه نظام‌های مدیریت دانش: 75

2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌ای: 76

2- 2- 17- 7 مدل چرخه حیات دانش: 77

2- 2- 17- 8 مدل بک من: 77

2- 2- 17- 9 مدل هفت سی: 78

2- 2- 17- 10 مدل بکویتز و ویلیامز (1999): 79

2- 2- 17- 11 مدل پایه‌های ساختمان: 82

2- 2- 17- 12 مدل عمومی دانش: 84

2- 2- 17- 13 مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش): 86

2- 2- 17- 14 مدل هی سیگ: 87

2- 2- 18 مدیریت دانش مشتری 89

2- 2- 18- 1 تعریف مدیریت دانش مشتری 89

2- 2- 18- 2 عناصر مدیریت دانش مشتریان 90

2- 2- 19 مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری: 92

2- 2- 20 مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری: 94

2- 3- بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری 98

2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری: 98

2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری: 99

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): 99

2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): 99

2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه): 100

2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ 101

2- 3- 4 تعاریف CRM: 101

2- 3- 5 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری: 104

2- 3- 6 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری: 105

2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 107

2- 3- 8 مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری: 111

2- 3- 9 دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM: 111

2- 3- 9- 1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند: 111

2- 3- 9- 2 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی: 112

2- 3- 9- 3 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه: 113

2- 3- 9- 4 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت: 113

2- 3- 9- 5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی: 114

2- 3- 10 ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری: 116

2- 3- 10- 1 CRM عملیاتی: 117

2- 3- 10- 2 CRM تحلیلی: 117

2- 3- 10- 3 CRM مشارکتی (تعاملی): 117

2- 3- 4 مزایای پیاده‌سازی CRM: 118

2- 3- 12 مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان: 119

2- 3- 12 محرک‌های توجه به CRM: 120

2- 3- 12- 1 محرک‌های درون سازمانی: 120

2- 3- 12- 2 محرکهای تجارت الکترونیکی: 121

2- 3- 11- 3 محرک‌های اهداف اولیه: 121

2- 3- 12 فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: 121

2- 3- 13 اصول CRM 123

2- 3- 14 مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری: 124

2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت: 125

2- 3- 15- 1 حفظ مشتری: 127

2- 3- 15- 2 نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش: 128

2- 3- 15- 3 پایگاه داده‌های مشتری و بازاریابی مستقیم: 128

2- 3- 16 مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری: 130

2- 3- 16 مشتری‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری: 133

2- 3- 17 فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 134

2- 3- 18 جریان‌های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری: 135

2- 3- 19 فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 137

2- 3- 20 فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 138

2- 3- 21 موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: 139

2- 3- 22 قابلیت‌های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 140

2-3-23 متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM: 141

2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 142

2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM: 143

2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری 143

2- 4 صنعت بیمه: 146

2- 5- 2 اهمیت اقتصادی بیمه: 148

2- 5- 3 بازارهای بیمه: 150

2- 5- 4 اهداف بازاریابی بیمه: 151

2- 5- 5 انواع بیمه: 151

2- 5- 5- 1 بیمه‌های اجتماعی (اجباری): 151

2- 5- 5-2 بیمه های بازرگانی 152

2-5-5-3 در بیمه‌های زندگی 152

2- 5- 5- 3-1 تعریف بیمه‌های زندگی (عمر) 153

2- 5- 5-3 انواع بیمه‌های زندگی (عمر): 154

2- 5- 6 فروش بیمه: 156

2- 5- 7 خطاهای رایج در فروش بیمه: 157

2- 5- 8 تاریخچه بیمه در جهان: 158

2- 5- 9 تاریخچه بیمه در ایران: 159

2- 5- 10 شرکت بیمه آسیا 159

بخش ششم: 161

2-6 پیشینه تحقیق: 161

2-6-1: تحقیقات داخلی: 161

2-6-2: تحقیقات خارجی 166

3- 1 مقدمه: 168

3- 2 روش تحقیق: 168

3- 2- 1 از نظر هدف: 169

3- 2- 2 از نظر روش 169

3- 3 جامعه آماری نمونه: 169

3- 4 روش گردآوری داده‌ها: 171

3- 5 ابزار گردآوری اطلاعات: 171

3-6 روایی و پایایی 173

3-6-1 روایی (اعتبار) 173

3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری) 173

3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها: 176

3- 8 انواع معیارهای برازش مدل: 177

جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول 178

4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری 183

4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت 183

4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن 183

4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل 184

4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات 185

4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار 186

4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی 187

4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع 189

4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 192

4-5. تحلیل عاملی تأییدی 195

4-5-2. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای سازمانی 198

4-5-3. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM 200

4-6. روایی همگرا 202

4-7. روایی تشخیصی 203

4-8. آزمون فرضها 204

4-8-1. برازش مدل مفهومی 204

4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری 205

4-8-3. آزمون برازش الگوی مفهومی 206

4-9. نیکوئی برازش مدل 209

5-1 مقدمه 217

5-2 بحث و نتیجه گیری 218

5-3 یافته های پژوهش 219

5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 219

5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 220

5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 221

5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 222

5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 223

5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 224

5-4 پیشنهادهای کاربردی 224

5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده 226

5-6 موانع و محدودیت های پژوهش 226

منابع مآخذ منابع: 227

منابع فارسی: 228

منابع لاتین: 233

پیوست ها 235

خروجی لیزرل 254

فهرست جداول

جدول 2- 1 : خصوصیات داده، اطلاعات و دانش (رادینگ، 1383: 40) 26

جدول 2- 2 دانش رسمی و دانش غیررسمی 31

جدول 2-5: منابع کمی و کیفی حاصل از پیاده سازی مدیریت دانش (برگرن، 1985: 232) 59

جدول (2- 6) مقیاس KM و CRM و CKM (GILBERT ET AL, 2002: 3): 94

جدول 3- 1: متغیرها و سوالات پرسشنامه 172

جدول 1- جدول مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخصهای پژوهش 175

جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول 178

جدول 4-1. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت 183

جدول 4-2. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سن 184

جدول 4-3. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل 185

جدول 4-4. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات 186

جدول 4-5. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار 187

جدول 4-6. توزیع فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی 188

جدول 4-7. شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش 190

جدول 4-8. آزمون کولموگروف اسمیرنوف متغیرهای پژوهش 194

جدول4-9. جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش 196

جدول 4-10. بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش 203

جدول 4-11. AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش 204

جدول4-12. شاخصهای برازش مدل ساختاری 209

جدول 4-13. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری 211

جدول 4-14. خروجی رابطه بین مشتری مداری و متغیرهای سازمانی 212

جدول 4-15. خروجی رابطه بین اکتساب مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی 212

جدول 4-16. خروجی رابطه بین انتشار مدیریت دانش و متغیرهای سازمانی 213

جدول 4-17. خروجی رابطه بین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای سازمانی 214

جدول 4-18. خروجی رابطه بین متغیرهای سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 214

جدول 4-19. خروجی رابطه بین تجربه مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 215

فهرست نمودارها

نمودار 4-1. نمودار فراوانی افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت 183

نمودار 4-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن 184

نمودار 4-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل 185

نمودار 4-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات 186

نمودار 4-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار 187

نمودار 4-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی 188

فهرست اشکال

شکل (1-1) مدل مفهومی تحقیق (اقتباس شده از مقاله گاریدو و مورنو و همکاران، 2011) 9

شکل2 - 1: روابط داده، اطلاعات و دانش (BAJARIA, 2000: 563) 21

شکل (2- 2)، روابط داده، اطلاعات، دانش، بینش و فرد (CLARK, RALLO, 2001: 15) 21

شکل (2- 3): مدل ذهنی بوئیست (بوئیست، 1998) 22

شکل 2-4 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم (SOOKNONAM,2001:7) 23

شکل 2- 5 هرم سلسله مراتب دانش (رادینک، 1383: 38) 24

شکل 2- 6 مراحل توسعه مدیریت دانش (دالکر، 2005: 14) 42

شکل 2- 7: مدل مدیریت دانش میلتون (MILTON, 2002: 2) 68

شکل 2- 8 مدل حلزونی مدیریت دانش نوناکاوتاکوجی (1995) 70

شکل 2- 9 مدل مدیریت دانش بنیادی (DEBOWSKI, 2006: 171) 72

شکل 2- 10 مدل زنجیره دانش (HOLSAPPLE, JONES, 2005: 159) 74

شکل 2- 11 چرخة پنج مرحله‌ای زندگی دانش (VIZCANIO ET AL, 2009: 351) 75

شکل 2- 12 مدل چند حلقه‌ای مدیریت دانش (WWW.TDAN.COM/KM) 76

شکل (2- 14): مدل 7C: 79

شکل (2- 5): مدل پایه‌های ساختمان مدیریت دانش (PROBST ET AL, 2002: 93) 82

شکل (2- 16) مدل عمومی دانش در سازمان: 84

شکل (2- 17) مدل استیوهالز (هالز، 2001) 86

شکل (2- 18): فرایند مدیریت دانش بر اساس مدل هی‌سیگ 87

شکل (2- 19): عناصر مدیریت ارتباط با مشتری: 95

شکل (2- 20) نمای کلی سیستم CRM (CHEN, POPOVICH, 2003: 61): 106

شکل 2- 21 عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 109

شکل (2- 29): مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری: 111

شکل (2- 22): ارتباط قسمت‌های مختلف CRM 116

شکل (2- 23): مثلث اجرای CRM: 118

شکل (2- 24) فرایند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری: 123

شکل شماره 4-1. بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی 197

شکل شماره 4-2. آماره معناداری تحلیل عاملی 198

شکل شماره 4-3. بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی 199

شکل شماره 4-4. آماره معناداری تحلیل عاملی 200

شکل شماره 4-5. بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی 201

شکل شماره 4-6. آماره معناداری تحلیل عاملی 202

شکل4-7. ضرایب تخمین استاندارد مدل ساختاری پژوهش 208

شکل4-8. اعداد معنیداری مدل ساختاری پژوهش 208

عنوان : بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM)

فرمت : doc

تعداد صفحات :297



خرید فایل



ادامه مطلب
دوشنبه 15 آذر 1395 ساعت 09:18

ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی

ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی

چکیده

اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می¬زنند، شرکت¬ها دیگر نمی¬توانند به انتظارات و خواسته¬های مشتریان بی¬توجه باشند. آن¬ها باید همه فعالیت¬ها و توانمندی¬های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می¬کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت¬های بیمه پرداخته شده و تعداد آن¬ها 26 عدد تعیین، سپس با استفاده از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی¬مانده دسته بندی و در طبقه¬های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه¬های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد¬های خدمت¬رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن¬ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم¬های ارائه¬دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه¬های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده¬سازی فرایند¬ها و کار¬ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری¬مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به¬منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن¬ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می¬تواند راهنمای خوبی برای شرکت¬های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.

کلمات کلیدی: ،صنعت بیمه، تئوری خاکستری، مدل کانو، کانو فازی 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1-بیان مسئله 2

1-2-اهداف پژوهش 4

1-3-سوالات پژوهشی 4

1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش 4

1-5- محدودیتهای تحقیق 5

1-6- فصل بندی تحقیق 6

1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق 6

1-8- دامنه زمانی 8

1-9- جامعه تحقیق 8

1-10- مراحل انجام پژوهش 8

مقدمه فصل 11

قسمت اول: رضایت مشتری 11

2-1-1- مقدمه 11

2-1-2- تعریف مشتری 12

2-1-3- ارزش مشتری 12

2-1-4- تعریف رضایت مشتری 12

2-1-5- سطوح رضایت مشتریان 13

2-1-6- سنجش رضایت مشتری 13

2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری 15

قسمت دوم: تئوری خاکستری 20

2-2-1- مقدمه 20

2-2-2- تعریف تئوری خاکستری 20

2-2-3- تئوری سیستم های خاکستری 21

2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم های خاکستری 21

2-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری 24

قسمت سوم: سازمانهای بیمه 28

2-3-1- مقدمه 28

2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه 28

2-3-3- دیدگاههای مختلف در مورد بیمه 29

2-3-4- نقش بیمه 29

قسمت چهارم: مدل کانو 30

2-4-1- مقدمه 30

2-4-2- معرفی مدل کانو 31

2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو 34

2-4-4- مزایای تقسیم بندی ویژگی های کالاها و خدمات به وسیله مدل کانو بسیار آشکار است: 34

قسمت پنجم: مدل کانو فازی 35

2-5-1- معرفی مدل فازی 35

2-5-2- پرسشنامه کانو فازی 37

قسمت ششم: پیشینه تحقیق 38

3-1- روش گردآوری اطلاعات 42

3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش 44

3-2-1- روایی محتوا 45

3-2-2- پایایی 46

3-3- قلمرو تحقیق 47

3-3-1- دوره زمانی تحقیق 47

3-3-2- مکان تحقیق 47

3-4- جامعه آماری 47

3-5- مدل مفهومی طرح 48

3-6- مراحل انجام پژوهش 48

3-7- محدودیتهای پژوهش 49

4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری 51

4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو 52

5-1- نتایج و یافتههای تحقیق 58

5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی 60

فهرست جدول¬ها

جدول 2-1) مقایسه بین سیستم¬های سیاه، سفید و خاکستری 23

جدول 2-2) طبقه¬بندی نیاز¬های کانو 34

جدول 3-1) ارجحیت وزنی گزینه¬های پرسشنامه خاکستری 44

جدول 4-1) پرسشنامه تکمیل شده کانو فازی در مورد ویژگی¬های ساده سازی فرایند¬ها و کار¬ها 53

جدول 4-2) نتایج کلی طبقه¬بندی ویژگی¬های محصول 56

فهرست شکل¬ها

شکل 2-1) تقسیم¬بندی مدل¬های سنجش رضایت¬مندی مشتری 15

شکل 2-2) مدل شکل¬گیری رضایت¬مندی مشتری 16

شکل 2-3) سیستم خاکستری 22

شکل 2-4) مدل کیفیت دو بعدی 31

شکل 2-5) مدل کانو 32

عنوان : ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت¬های بیمه با استفاده از تئوری خاکستری و کانو فازی

فرمت : doc

تعداد صفحات : 88



خرید فایل



ادامه مطلب
یکشنبه 14 آذر 1395 ساعت 15:13

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

ضرورت بهره‌گیری گسترده از فناوری اطلاعات، سازمانها را ملزم می سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی، مهارتها و تخصص‌های لازم مجهز شوند. از همین رو در طول دهه ۹۰، فرآیندهای تعاملی مدیریت مشتری مبتنی بر فناوری‌اطلاعات،‌که درارتباط با مشتری است، مجدداً مورد بررسی و مطالعه قرار گرفت و این موضوع که امروزه ”مدیریت ارتباط با مشتری“ نامیده می‌شود، به‌عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت های اقتصادی مطرح گردیده است.

”مدیریت ارتباط با مشتری“ شامل مجموعه ای از فعالیت‌ها است که سبب ارتقاء زنجیره ارزش یک سازمان می‌گردد. زنجیره ارزش در برگیرنده عواملی‌مانند: صرفه‌جوئی در هزینه تولید کالا، بهبود کیفیت آن، سرعت، حساسیت و انعطاف پذیری فرآیند کار، افزایش مهارت کارکنان و قابلیت پایداری و دوام تولیدات است که هر سازمان برای کسب رضایت مشتریانش از آن بهره می‌گیرد



خرید فایل



ادامه مطلب
برچسب‌ها: مدیریت، ارتباط، مشتری
یکشنبه 14 آذر 1395 ساعت 11:46

تأثیرات محیطی بر رفتار مشتری

تأثیرات محیطی بر رفتار مشتری

اهداف یادگیری

1- معنی فرهنگ و ویژگی مهم آن.

2- ماهیت ارزش های فرهنگی به طور کلی مانند ارزش های اصلی، که توسط مشتریان آمریکایی حفظ می شوند.

3- تأثیری که آن ارزش های فرهنگی بر رفتار مشتری می گذارد.

4- وبعلت تغییرات فرهنگی، بازاریابان باید این تغییرات را کنترل کنند و از این تغییرات سود ببرند.

5- اهمیت دانش فرهنگی بر رفتار مشتری در توسعه برنامه های بازاریابی مؤثر بین المللی.

برای توسعه یک رقابت تبلیغانی برای قهرمان آمریکایی، خط تولید جین های سنگ شور wrangler ، انجمن او تحقیقات روانشناسی را برای فهم ارتباط مشتریان با لباس های جین شروع کرد واینکه چگونه wrangler این ارتباط را بوجود می آورد

بعد ازانجام چندین مصاحبه 45 دقیقه تا یک ساعتی آنها فهمیدند که چیزی را ازدست داده اند. آنها فهمیدند که مردم درمحیط فرهنگی مان چیزی را استفاده می کنند. ارزش های فرهنگی با نیازهای احساسی ما در تقابل می باشندتا بر رفتارما تأثیر بگذارند و ما را مجبور به انتخاب محصولات نمایند که خودمان انتخاب کرده ایم.

بنابراین انجمن چندین مردم شناس فرهنگی را به کار گرفت تا تحقیقات عینی را در خانه ها، مغازه ها، خیابانها و مکان های فروش مانند بنگاه ماشین انجام دهند. Wrangler تولید کننده جین هایی بود که گاوچرانان آنها را می پوشیدند. انتروپولوژیست ها (مردم شناسان) به نمایشات گاوبازی، بارهای غربی، پیک نیک ها و سایر مکانهایی رفتند که در آن افراد از لباس های جین استفاده می کردند. ارزش پوشنده تولیدات Wrangler مانند مردم شهری از طبقه کاگر بود. چه شهری و چه روستایی آمریکایی های قشر کارگر به موارد زیر اهمیت می دهند.

1) اجتماع، وفاداری گروهی، دوستان، خانواده و ارزش افراد در جامعه.

2) سنت درارتباط مداوم با گذشته،ورزشها،ذات وماهیت کارها،فعالیت های بیرونی و سنتی مردان

3) مسئولیت، اعتماد به نفس و صادق بودن در کار.

در اواخرسال 1970 و اوایل سال1980 این گروه ها با مشکلات زیادی رو برو بودند اما رئیس جمهور شدن ریگان و بازرگشت آنها به ارزش های قدیمی بر آنها احساس ارزشمند بودن می داد. لوی صاحب فروشگاه جین مردانه بود ولی با خریداران زن سرو کار داشت اما شرکت بین المللی Wrangler سابقه خوبی در غرب داردکه شامل شیکاگو، داکوتاو American Hero نمود.

تبلیغات به کارگران کمک کرد و کارگران واقعی کارخانجات فولاد، آتش نشانان و تعمیرکاران کشتی را نشان داد.با توجه به وجود موسیقی ترکیبی سادگی تبلیغات مورد توجه آمریکایی ها قرار گرفت که هرگز به Wrangler فکر نکرده بودند. نقش Wrangler در میان خرده فروشان و مشتریان باعث افزایش فروش شده بود.

ما تحقیق خود را در مورد عوامل محیطی مرتبط با مصرف کنندگان با اولین دید با عوامل محیطی توانست به بازاری برای فروش جین هایش دست یابد. در این فصل ما نقش و تأثیر فرهنگی را در رشدا ستراتژی های بازاریابی بررسی میکنیم. بعد از تعریف و تعیین فرهنگ، ارزشهای اساسی فرهنگی مصرف کننگان آمریکایی باید مشخص شود. همچنین در این فصل و فصل بعد می بینیم که تغییرات فرهنگی وجود دارند و این مسأله منجر به بررسی تغییر فرهنگی و تأثیر آن بررفتار مشتری می گردد. در نهایت رفتار مشتریان دارای دو فرهنگ در برابر بازاریابی بین المللی بحث می شود.



خرید فایل



ادامه مطلب
برچسب‌ها: تأثیرات، محیطی، رفتار، مشتری
یکشنبه 14 آذر 1395 ساعت 01:23

مقاله ترجمه شده کاربرد تئوری سبد سرمایه گذاری مشتری

مقاله ترجمه شده کاربرد تئوری سبد سرمایه گذاری مشتری

Introduction

Portfolio theory was first developed to be used in financial investment decision making during the 1950s (Markowitz, 1952). The main inputs for portfolio evaluation in financial investment decisions were postulated as being “expected return” and “degree of risk”. Portfolio theory has, however, since been applied in areas other than finance. The initial area of application was in auditing product programs (Marvin, 1972), where individual products or groups of products were analyzed in terms of their current and future market share, sales, volume, costs and investment requirements. Subsequently, the portfolio approach received increasing attention from corporate strategists (Ansoff and Leontiades, 1976; Hedley, 1977; Hofer and Schendell, 1978; Wind and Douglas, 1981) all of whom have been primarily concerned with the classification of products and/or businesses on certain key dimensions in order to assist in the achievement of corporate strategic objectives. Key dimensions have included market share, market growth, market attractiveness and competitive position depending on which model has been offered

معرفی :

نظریه سرمایه گذاری چون اولین باردر تصمیمات سرمایه گذاری درطی دهه 1950 مورد استفاده قرارگرفت به طورگسترده مطرح شد. درتصمیمات مالی به عنوان میزان ریسک یا میزان برگشتی انتظارداشته پذیرفته شد. به هرحال این نظریه در قسمتهای دیگری به جزء قسمتهای مالی نیز مورد استفاده قرار گرفته است. اولین قسمتی که این نظریه مورد استفاده قرارگرفت بررسی برنامه های تولیدی بود جایی که یک محصول یا گروهی از محصولات با توجه به سهم فروش آینده یا کنونی شان همچنین حجم فروش ها ، هزینه ها یا نیازهای سرمایه گذاری مورد تجزیه وتحلیل قرار می گرفتند بعدها اصل نظریه سرمایه گذاری توجه زیاد استراتژی های منسجم را به خود معطوف داشت که تمام این استراتژی ها قبلا در دسته بندی محصولات یا کارهای تجاری در ابعاد کلیدی مشخص به منظورکمک به رسیدن اهداف استراتژیکی منسجم مورد توجه قرار گرفته بودند. ابعاد کلیدی شامل سهم بازار ، افزایش فروش ، جذابیت های بازار وموقعیت رقابتی که وابسته به مدل پیشنهادی می باشد می شود



خرید فایل



ادامه مطلب
شنبه 13 آذر 1395 ساعت 11:39

بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

تحقیق حاضر در پی یافتن تاثیر متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین چگونه است. به منظور پاسخگویی به سوالهای پژوهش و نیز تحقق اهداف پژوهشی، پس از بررسی ادبیات پژوهش و یافتن ابعاد مختلف متغیرهای مدیریت زنجیره تامین و نیز مدیریت ارتباط با مشتری، طرح تحقیق و روش پژوهش مشخص گردید و پس از تعاریف عملیاتی و ساختن پرسشنامه سنجش ابعاد متغیرهای مذکور 260 نفر از کارکنان بخشهای مختلف شرکت فولاد اسفراین انتخاب شده و به آنها پرسشنامه ارائه شد . با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری (لیزرل) مدلهای ساختاری مختلفی اجرا گردید تا اینکه بهترین مدل ساختاری از بین مدلهای اجرا شده انتخاب گردید . پس از اجرای مدل ، مدل نهایی تحقیق که شاخصهای برازش بهتری نسبت به دیگر مدلها داشت انتخاب شد. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد همه متغیریهای تشریح شده و ارتباطات مابین آنها بصورت مستقیم است که با تقویت و بهینه شدن هر یک از انها متقابلا متغیر دیگر بهبود می ‌یابد. بطور مثال با افزایش میزان اعتماد در مدیریت زنجیره تامین ، حفظ و مراقبت از مشتری بهبود پیدا می‌کند و همچنین بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتری منجر به افزایش اعتماد در مدیریت زنجیره تامین خواهد شد. بنابراین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین بصورت هم نیروزایی بر یکدیگر تاثیر گذاشته و یکدیگر راتقویت می‌کنند.

کلمات کلیدی: مدیریت زنجیره تامین ، مدیریت ارتباط با مشتری، فولاد اسفراین، مدل سازی معادلات ساختاری

فهرست

چکیده:.............................................................................................................................................. 1

1-فصل اول ( کلیات تحقیق)......................................................................................................... 2

1-1- مقدمه........................................................................................................................................ 3

1-2-بیان مساله................................................................................................................................... 5

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق.............................................................................................................. 5

1-4-اهداف تحقیق............................................................................................................................. 6

1-4- 1- هدف اساسی تحقیق:............................................................................................................ 6

1-4-2- اهداف ویژه تحقیق :............................................................................................................... 6

1-5-سوال تحقیق................................................................................................................................ 6

1-6-قلمرو مکانی تحقیق..................................................................................................................... 7

1-7-قلمرو زمانی تحقیق...................................................................................................................... 7

1-8-تعریف اصطلاحات و واژه ها........................................................................................................ 7

1-8-1- تعاریف نظری........................................................................................................................ 7

1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها:......................................................................................................... 8

2-فصل دوم ( ادبیات تحقیق)...................................................................................................... 10

2-1- مقدمه...................................................................................................................................... 11

2-2- مدیریت زنجیره تامین................................................................................................................ 12

2-3- تاریخچه مدیریت زنجیره تامین.................................................................................................. 12

2-4- تعریف مدیریت زنجیره تامین..................................................................................................... 13

2-5- زنجیرة ارزش، عرضه و تقاضا.................................................................................................... 14

2-6- نیاز به مدیریت زنجیره تامین...................................................................................................... 15

2-7- معیارهای عملکرد..................................................................................................................... 18

2-8- رقابت جدید............................................................................................................................ 19

2-9- همکاری و اشتراک مساعی........................................................................................................ 20

2-10- طرح کلی یک زنجیره تامین................................................................................................... 21

2-11- فرایندهای عمده مدیریت زنجیره تامین...................................................................................... 21

2-12- فازهای اصلی مدیریت زنجیره تامین.......................................................................................... 23

2-13- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین................................................................................... 24

2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 25

2-14-1- مقدمه................................................................................................................................ 25

2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری...................................................... 26

2-14-3- مفهوم مشتری..................................................................................................................... 27

2-14-3-چرخه زندگی مشتری........................................................................................................... 28

2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان................................................................................................... 29

2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................................ 31

2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................................ 32

2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................................... 33

2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان............................................................... 34

اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت..................................................................................... 34

2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول.................................................................... 35

2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت............................................................. 35

2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز................................................. 36

2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون........................................... 37

2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری................................................ 38

2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................................ 39

2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................... 40

2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................... 41

2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................... 42

2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................................ 43

2-15-2-1- بینش مشتری.................................................................................................................. 44

2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری........................................................................................................ 44

2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی............................................................................................. 44

2-15-2-4- تعامل با مشتری............................................................................................................... 44

2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش................................................................................................. 45

2-15-3- نیازهای مشتری................................................................................................................... 45

2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................. 46

2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری..................................................................................... 47

2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................... 49

2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری.................................................................................... 51

2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی......................................................................................... 51

2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی......................................................................... 52

2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی............................................................................. 53

2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی................................................................ 55

2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی................................................................................................ 57

2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی........................................................................................... 59

2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری........................................................ 59

2-21-1- مدل واینر........................................................................................................................... 60

2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ....................................................................................................... 62

2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان.................................... 64

2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................... 64

2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش................................................................................... 66

2-24- پیشینه تحقیق:......................................................................................................................... 73

2-25- مدل مفهومی :........................................................................................................................ 76

3-فصل سوم ( روش تحقیق)........................................................................................................ 78

3-1- مقدمه:..................................................................................................................................... 79

3-2-روش تحقیق:............................................................................................................................ 79

3-3- روش‌ جمع‌آوری اطلاعات......................................................................................................... 80

3-3-1- روشهای کتابخانه‌ای.............................................................................................................. 80

3-3-2- روشهای میدانی.................................................................................................................... 80

3-4- جامعه آماری و نمونه آماری:...................................................................................................... 81

3-4-1- خلاصه ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین............................................................................ 81

3-5-2- چارت سازمانی مجتمع فولاد................................................................................................. 85

3-6- تخمین نمونه و روش نمونه گیری............................................................................................... 85

3-6-1- روش نمونه گیری................................................................................................................. 86

3-7- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات............................................................................................ 87

3-8- ابزار اندازه گیری:..................................................................................................................... 91

3-9- روایی و پایایی پرسشنامه ها:....................................................................................................... 92

3-9-1- روایی پرسشنامه ها:............................................................................................................... 92

3-9-2 – پایایی پرسشنامه ها.............................................................................................................. 92

3-10- روشهای تجزیه و تحلیل :........................................................................................................ 93

3-10-1- آمار توصیفی:.................................................................................................................... 93

3-10-2- آمار استنباطی:.................................................................................................................... 94

3-10-3- نحوه شاخص سازی............................................................................................................ 94

3-11- فرایند پژوهش:....................................................................................................................... 94

4-فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها).................................................................................... 96

4-1- مقدمه...................................................................................................................................... 97

4-2- آماره های توصیفی................................................................................................................... 97

4-2-1- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین :................... 97

4-2-2- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری.............. 98

4-3- بررسی نرمال بودن داده ها (آزمون کالموگروف – اسیمرونف )..................................................... 99

4-4- مدلسازی معادلات ساختاری.................................................................................................... 101

4-4-1- معرفی مدلسازی معادلات ساختاری و ضرایب برازش مدل....................................................... 101

4-4-1-2- شاخصهای برازش تطبیقی:.............................................................................................. 104

4-4-1-3- شاخصهای برازش مقتصد................................................................................................ 105

5-4- بررسی برازش مدل................................................................................................................. 106

4-5-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل اول..................................................................................... 108

4-5-1-1- ارزیابی برازش کلی مدل................................................................................................. 110

4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل........................................................................................... 111

4-5-2- بررسی مدل دوم................................................................................................................. 113

4-5-2-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل دوم.................................................................................. 113

4-5-2-2- ارزیابی برازش کلی مدل................................................................................................. 114

4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل........................................................................................... 115

4-6- تحلیل توان معادله ساختاری:.................................................................................................... 120

5-فصل پنجم ( خلاصه و نتیجه گیری)...................................................................................... 123

5-1 مقدمه...................................................................................................................................... 124

5-2- خلاصه پژوهش...................................................................................................................... 124

5-3- بحث و نتیجه گیری................................................................................................................ 125

5-4- پیشنهادات اجرایی:................................................................................................................. 128

5-5- پیشنهاد برای محققان آتی........................................................................................................ 129

5-6- محدودیتهای پژوهش.............................................................................................................. 130

6- منابع...................................................................................................................................... 131



خرید فایل



ادامه مطلب
شنبه 13 آذر 1395 ساعت 11:17

بررسی وشناسایی کامل مشکل و شناسایی دقیق نیازهای مشتری وآنالیزکامل محصول نهایی

وضعیت اولیه

وضعیت ثانویه

عدم وجود سازه های مناسب برای برپاسازی سریع غرفه های نمایشگاهی.

برپاسازی غرفه ها به صورت سریع و در کوتاه ترین زمان ممکن.

عدم وجود سازه های مناسب برای دمونتاژ و جمع آوری غرفه ها.

دمونتاژ وجمع آمری غرفه ها به صورت سریع و در کوتاه ترین زمان ممکن.

سازه های موجود از نظر استیتیکی دارای اشکالی نامناسب وdemode هستند.

سازه ها از نظر استیتیکی دارای شکل زیبا،شکیل و به روز هستند.

محدودیت در قابلیت گسترش سازه ها.

طراحی سازه هایی مناسب با قابلیت گسترش .

با توجه به سازه های موجود امکان استفاده از مواد ومتریال مناسب تر وجود ندارد.

امکان استفاده از مواد و متریال مختلف در کنار سازه های جدید.

تاثیر مخرب سازه های موجود به لحاظ استیتیکی بر عناصر مرتبط.

امکان ایجاد ارتباط استیتیکی مناسب بین سازه با اجزای دیگر غرفه.

سازه های موجود به دلیل نداشتن عمر بالا قابلیت استفاده مجدد ندارند.

به دلیل دوام بالای سازه ها امکان اسنفاده مجدد از آنها وجود دارد.

حمل ونقل سخت سازه های موجود.

امکان حمل و نقل آسان سازه ها وجود دارد.

عدم وجود ارتباط مناسب ازنظراستیتیکی وسیستماتیک بین سطوح وکاربری کف،دیواره،سقف و امکانات.

به لحاظ استیتیکی وسیستماتیک،بین سطوح وکف،دیواره،سقف و امکانات ارتباط منطقی وجود دارد.

امکان استفاده ازسازه های موجود در تمامی بخش ها وجود ندارد؛به عنوان مثال سازه ها با بخشی مثل V.I.P هماهنگی ندارد.

از سازه های موجود می توان در تمامی بخش ها استفاده کرد.

سازه های موجود به لحاظ انبارداری فضای زیادی را اشغال می کنند.

با طراحی مناسب در سازه های جدید امکان انبارداری مناسب وآسان وجود دارد.

قیمت تمام شده غرفه ها با توجه به متریال مصرفی معمول بسیاربالاست.

قیمت تمام شده با توجه به متریال مصرفی مناسب،پایین است.

فصل اول

شناخت

1-1 موضوع

1-1-1-تعیین گرایش و عنوان پروژه

درطی این پروژه تلاش براین است تا روندی برای پیشبرد پروژه انتخاب شود تا به بهترین حالت مشکلات را برطرف نماید؛ براین اساس و باتوجه به انتظارات استاد محترم راهنمای پروژه روند کلی پروژه بر اساس شناسایی و تفسیرمشکل به صورت کامل وهمچنین شناسایی گروه های استفاده کننده است که درنهایت با این بررسی وشناسایی کامل مشکل و شناسایی دقیق نیازهای مشتری وآنالیزکامل محصول نهایی براساس مسایل ارگونومیک وابعاد آنتروپومتریک،مسایل مربوط به فرم وزیبایی وآنالیز استیتیک محصول،توجه به محصول در محیط استفاده وهمچنین در کنار محصولات دیگر در غرفه های نمایشگاهی و.....به ارائه طرح های متنوع بر اساس لیست بایدها پرداخته ودر نهایت از بین طرح های ارائه شده،طرح برتر انتخاب شده و پرزانته نهایی بر اساس این طرح صورت پذیرد.


1-1-2 –تعیین صورت مساله وتفسیر مشکل

نام تولید : غرفه های نمایشگاهی که به تبادل اطلاعات و تکنولوژی می پردازند و نه صرفا نمایش محصولی خاص.

مکان استفاده : نمایشگاهها که در این پرئژه محدود به نمایشگاه بین المللی تهران می باشد.

طرح مشکل:

1) نداشتن قابلیت استفاده مجدد.

2) انبارداری.

3) طریقه حمل ونقل.

4) نداشتن هارمونی مناسب.

5) مشکل اتصال قطعات مختلف.

6) مشکل بودن هماهنگی سیستم روشنایی با سازه های فضایی غرفه.

7) زمان زیادی که صرف اجرا و همچنین تخریب می شود.

8) عدم تاثیر بر محصولات نمایشی یا تبلیغی.


وضعیت اولیه

همانطور که عنوان شد نمونه های موجود غرفه ها دونوع هستند : غرفه های پیش ساخته وخودساز.

در غرفه های پیش ساخته بیشتر از پیچ ومهره استفاده می شود و می توان آنها را مجددا باز و بسته کرد .در این غرفه ها ورقه های کف اجاره داده می شود وبعضی بعداز استفاده آنها را آب کرده ومجددا می سازند در این نوع غرفه ها طراح برای طرح زدن از محدودیت های خاصی برخوردار است و تنها می تواند در محدوده یکسری متریال و فرمهای خاص در طرح خود استفاده کند.

در غرفه های خود ساز طرح ها از تنوع بیشتری برخوردار هستند و دست طراحان برای طراحی تقریبا آزاداست . در این نوع غرفه ها از رنگ بندی های متنوع وشادی استفاده می شود و همچنین فرمهای مختلفی در آنها به چشم می خورد از این رو تماشاگر را بیشتر جذب می کند؛مشکل بزرگ این غرفه ها هزینه بری بالای اینگونه غرفه هاست.


وضعیت ثانویه

این غرفه ها مدولار هستند و به راحتی در مکان مورد نظر نصب شده و نیازی به تخریب ندارند زیرا دارای قابلیت استفاده مجدد هستند.

با رنگ بندی وفرمهای متنوع در پک های مختلف به مشتری عرضه می شوند و به راحتی میتوان این غرفه ها را جابجا کرد به علاوه به مقدار زیادی در وقت و هزینه نیز صرفه جویی خواهد شد.

در این نوع غرفه ها نیازی به نصب سیستم روشنایی نیست ، زیرا این سیستم در دیواره ها سقف وکف تعبیه شده است که این مطلب نیز در چارت کلی وضعیت ثانویه نیز مورد بررسی قرار گرفته است.


ارائه ایده

مدولار کردن غرفه برای:

1) سهولت در امر اجرا.

2) سادگی جمع کردن غرفه ها در مدت زمان کوتاه.

3) سهولت در انبار داری .

4) حمل ونقل.

5) قابیت استفاده مجدد.

6) سهولت در تولید.

7) تلفیق دیواره،سقف،کف وسایر امکانات.

8) امکان ایجاد فرمها و رنگهای متنوع در پک های مختلف.

9) تعبیه کردن سیستم روشنایی در دیواره ها سقف وکف این غرفه ها.

مشخص کردن حیطه تخصص های مربوطه

برای ساخت یک غرفه نیاز به متخصص هایی ازقبیل:

1) تیم طراحی ( گرافیست و طراحان دیگر)

2) تیم اجرا ( نجار و آهنگر متخصص در امر غرفه سازی) می باشد.

وجود گروههای تخصصی مختلف در ساختار پیشبران صنعت نمایشگاه ، این امکان را فراهم میاورد که کلیه گروهها در یک هماهنگی ارگانیک ، هدف ، استراتژی و ابزارها همگون و متوازن به صورت یک مجموعه عمل نمایند و یا آنکه هر تیم به صورت و بنا به ضرورت نیاز مشتری دستور کاری مشخصی را دنبال نمایند.



خرید فایل



ادامه مطلب
پنج‌شنبه 11 آذر 1395 ساعت 02:21

دانلود پاورپوینت قیمت گذاری محصولات؛ شناسایی و جذب ارزش مشتری (فصل دهم کتاب اصول بازاریابی کاتلر ترجمه فروزنده)

عنوان: دانلود پاورپوینت قیمت گذاری محصولات؛ شناسایی و جذب ارزش مشتری (فصل دهم کتاب اصول بازاریابی کاتلر ترجمه فروزنده)

دسته: مدیریت (مدیریت بازاریابی)

فرمت: پاورپوینت (قابل ویرایش)

تعداد اسلاید: 30 اسلاید

کتاب اصول بازاریابی تالیف فیلیپ کاتلر و گری آرمسترانگ ترجمه بهمن فروزنده از جمله منابع مهم درس مدیریت و اصول بازاریابی در سطح کارشناسی و کارشناسی ارشد می باشد. این فایل شامل پاورپوینت کامل و جامع فصل دهم این کتاب با عنوان " قیمت گذاری محصولات؛ شناسایی و جذب ارزش مشتری " در 30 اسلاید می باشد که می تواند به عنوان سمینار در کلاس و ارائه کلاسی مورد استفاده قرار گیرد. این فایل شامل بخشهای عمده زیر است:

مقدمه

قیمت چیست؟

عواملی که در قیمت گذاری باید مدنظر قرار داد

قیمت گذاری مبتنی بر هزینه

قیمت گذاری مبتنی بر ارزش

مقایسه قیمت گذاری مبتنی بر هزینه با قیمت گذاری مبتنی بر ارزش

قیمت گذاری ارزش مناسب

قیمت گذاری ارزش افزوده

قیمت گذاری مبتنی بر هزینه

انواع هزینه های شرکت

هزینه های ثابت

هزینه های متغیر

هزینه های ثابت

هزینه های کل

تحلیل نقطه سر به سر و قیمت گذاری با سود هدف

قیمت گذاری در بازارهای مختلف

قیمت گذاری در شرایط رقابت محض

قیمت گذاری در شرایط رقابت انحصاری

قیمت گذاری در شرایط رقابت چند جانبه

قیمت گذاری در شرایط انحصار کامل

استراتژی ها و قیمت های رقبا

عوامل بیرونی



خرید فایل



ادامه مطلب
پنج‌شنبه 11 آذر 1395 ساعت 00:51

تعریف کیفیت محصول توسط مشتری (بررسی متد کانو )

تعریف کیفیت محصول توسط مشتری (بررسی متد کانو )


چکیده:
اولین باری که نظریه پرفسور نوریاکی کانو و همکارانش در دانشگاه توکیوریکای ژاپن مطرح گردید، نظر بسیاری از متخصصان کیفیت را به خود جلب نمود. نظریه کانو درباره طبقه بندی عوامل کیفی یک محصول و روش او در ترتیب نمودن (sort) این عوامل، که برآمده از اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان است. فهمی عمیقی از الزامات مشتری را تبیین می نماید.
این متد چنان ساده و کارا بود، که بسیاری از مجموعه ها پس از طرح این نظریه از آن به عنوان بخشی از فرآیند توسعه محصول خود (product development) استفاده نمودند. البته این ابزار نیز مانند سایر شیوه هایی از این دست برای موفقیت در کاربرد، نیاز به مهارت و تجربه ای کافی دارد.
در واقع اگر بخواهیم متد کانو را معرفی نمائیم می توان این گونه گفت که، شیوه ای است برای تعیین پارامترهای کیفی یک محصول، از دیدگاه مشتریان آن محصول، هم اکنون این متد در شرکتهای فراوانی در سطح دنیا به کار گرفته شده و تجربیات و مهارتهای زیادی در این زمینه بدست آمده و به این متد الحاق گردیده است.
هدف از فراهم آوری این مقاله ایجاد یگ نگرش کاربردی، اما دقیق نسبت به متد کانو،
طرح بخشی از نکات و تجربیات در به کارگیری این متد و بحث در مورد پاره ای از نکات زیر است، که استفاده کنندگان می بایست از آنها آگاه باشند.

1-مقدمه:
امروزه محور اصلی حرکت همه سازمانها و شرکتهای موفق در سراسر دنیا، مشتری بوده و این شرکتها تمام هم و غم خود را بر روی مشتری متمرکز نموده اند. در واقع در دنیای امروز سرمایه ها نیستند که بقای سازمان را تداوم می بخشتند، بلکه میزان خلاقیتها و نوآوری های جهت یافته به سمت برآوردن هر چه بیشتر نیازهای مشتریان است که بقای سازمان را اعتبار می بخشد.
این امر تا به انجا مهم جلوه می کند که این شرکتها حتی برای نوآوری و توسعه محصول دست به طراحی فرآیندهایی زده اند تا هرچه سریعتر به مقصود خود برسند. امروزه در شرکتهای موفق دنیا رقابت بر سر نوآوری در محصول نیست بلکه رقابت بر روی اثر بخشی و کارایی هرچه بیشتر نوآوریهای است. از این روست که مباحثی همچون توسعه محصول جدید (new product development) بوجود آمده است.
اساس و پایه چنین علومی استخراج دقیق و صحیح نیازهای مشتری به منظور پاسخگویی هرچه موثرتر به این نیازهاست. در این میان ابزارهایی نیز وجود دارند که علیرغم عمر طولانی هنوز هم مفید بوده و از توان بالایی در این حوزه برخوردارند. متد کانو یکی از ابزارها برای استخراج خواسته ها و الزامات مشتذی و طبقه بندی این الزامات است. این طبقه بندی به سازمان کمک می نماید تا بواسطه یک فرآیند
تصمیم گیری (decision making) به الزامات مستری اولویت توسعه بدهد این متد مسیر رشد محصول را به میزان زیادی کوتاه و گامهای توسعه را تا حد زیادی بهینه
می سازد. برای سازمانهای بسیار مهم است که سرمایه خود را برای کدام جنبه محصول صرف نمایند تا بیشترین بهره برداری را از بازار فروش ببرند.
در این مقاله سعی شده تا با یک نگرش کاربردی در چندین بخش به تشریح ابعاد گوناگون متد کانو پرداخته شود برای حصول این منظور نیز مثالهایی معتبر و مفیدی جمع آوری شده و به مباحث اضافه گردیده تا بر غنای هرچه بیشتر مطالب افزوده شود.

2-معرفی متد کانو
در طرحریزی یک محصول (یا خدمت)1 در قدم اول می بایست یک لیست از نیازمندیهای باقوه مشتری که محصول باید آنها را برآورده سازد، تهیه گردد. برای تهیه لیست الزامات بالقوه مشتری2 یکی از بهترین راه ها، صحبت با مشتریان یک محصول برا استخراج نظرات و خواسته های اوست. در ادامه این مقاله، الزامات بالقوه مشتری را به طور خلاصه «الزامات مشتری» (CR) می نامیم، البته با در نظر داشتن این مفهوم که الزامات مشتری ان دسته از مواردی است که بر اساس تحقیق ها و بررسی های انجام شده می بایست در محصول نهایی که به دست مشتری می رسد، وجود داشته باشد.
شیوه های فراوانی برای جمع آوری این الزامات از طریق مشتریان وجود دارد. به طور مثال، یکی از شیوه ها این است که از مشتری بخواهیم مواردی را که به ذهنشان
می رسد لیست نموده و سپس آنها را از نظر اهمیت درجه بندی کند. اما شیوه ای که در اینجا در مورد آن بحث خواهیم نمود شیوه ای است موسوم به متد کانو که بر پایه نظریه پرفسور نوریاکی کانو از دانشگاه توکیوریکای ژاپن استوار گردیده است.
پروفسور کانو و همکارانش در این دانشگاه یک سری از نظریه هایی را در این زمینه ارائه داده اند که در ذیل به طور مختصر به آن می پردازیم.
الف)آنچه درباره کیفیت در ذهن پنهان است را می توان دید.
خواسته های مشتریان ما در مورد کیفیت محصولاتی که به دست آنها می رسد، اغلب مبهم است و تشخیص آن به صورت واضح بسیار سخت است، اما می توان آنها را واضح نمود. در عین حال زمانی که خوسته های مشتری از کیفیت محصول روشن گردید، بسیاری از الازمات را می توان استخراج نمود و در چندین گروه قرار داد. به
طور مثال در شکل 1 یک ساختار درختی از این الزامات را می توان دید.
ب)برای بعضی از الزامات، رضایت مشتری متناسب با میزان کارکرد3 آن در محصول است.
در نمودار کانو که در شکل 2 ترسیم گردیده است، محور افقی بیانگر میزان کارکرد بعضی از جنبه های یک محصول و محور عمودی نشان دهنده میزان رضایتمندی مشتری است. نگرش سطحی به کیفیت یک محصول، این موضوع را به ذهن
می رساند که رضایت مشتری به گونه ای ساده در تناسب با میزان کارکرد آن محصول است، یعنی کارکرد کمتر یک محصول معادل نارضایتی مشتری و کارکرد بیشتر محصول معادل رضایتمندی بیشتر مشتری است. همانطور که در شکل مشاهده
می کنید، فقط خط 45 درجه ای که از مراکز عبور می کند، بیانگر این نگرش نسبت به کارکرد یک محصول است. در نقطه ای که کارکرد محصول بیشتر است(بالا سمت راست) رضایت مشتری نیز بالاتر و در نقطه ای که کارکرد محصول پایین تر است(پایین سمت چپ) ایجاد نارضایتی در مشتری می شود.



خرید فایل



ادامه مطلب
1 2 3 >>