X
تبلیغات
رایتل

ایران فایل دانلود

دانلود انواع فایل

دوشنبه 15 آذر 1395 ساعت 23:42

تأثیر استخراج داده‌ها بر CRM

تأثیر استخراج داده‌ها بر CRM

مقدمه

بازار ابزار استخراج داده ها از دو راه ابتدایی خود در حال ظهور می‌باشد . بسیاری از ابزارهایی که در اینجا توضیح داده می‌شوند ، در مرحلة اول انتشار می‌باشند.

موقعیت در بازار CRM که عموماً بخشی از سیستم تجارت الکترونیکی در نظر گرفته می‌شود ، پیچیده تر می‌باشد و بنابراین با سرعت وب یا شبکه در حال حرکت می‌باشد. بازار CRM ، حتی بیشتر از بازار ابزار استخراج داده‌ها با چندین فروشنده که بر تعریف خود بازار و موقعیت خود در این بازار متمرکزند ، توصیف می‌گردد.

این اشتباه، با ماهیت بسیار دینامیک خود بازار که یک فعالیت قابل رویت تحکیم مشتری، شرکتهای ادغامی‌و تملیک ها را تحمل می‌کند، بیشتر می‌گردد. علی رغم کل این چالشها، باز رو به تکامل می‌رود و فروشندگان، پیشرفت مهمی‌در علمی‌بودن ابزار، قابلیت استفاده و قابلیت اداره‌ کسب می‌کنند.

اولین بخش این فصل ، به کاربردهای بسته بندی شده استخراج داده ها می‌پردازد. این کاربردها ، بر اساس چندین تکنیک استخراج داده ها ادغام شده در ابزارهای بهتر می‌باشد . همراه با بهترین عملکرد ها ، اسلوب شناسی های خوب تعریف شده و فرآیندها، راه خود را در محیط های تولید شرکتها که در آن استخراج داده ها بخشی از یک فرآیند موسسه ای شده می‌شود می‌یابند که شامل رشد و یادگیری سازمانی می‌شود .


بازار استخراج داده ها

بیائید بازار استخراج داده ها را از نقطه نظر منحنی اقتباسی تکنولوژی در نظر بگیریم ایمنی به اقتباس کنندگان اولیه ، از تکنولوژی لبة یادگیری برای دستیابی به مزیت رقابتی استفاده می‌کنند ؛ هنگامیکه تکنولوژی تکامل می‌یابد ، شرکتهای بیشتری آن را اقتباس می‌کنند ، و در یک حالت تجارت زمانی و عادی درج می‌نمایند . همچنین مناطق عملی بودن ابزاهای استخراج داده ها بزرگتر و بزرگتر می‌شوند. به عنوان مثال ، تکنولوژی وایت اوک ( یک شرکت استخراج داده ها در مریلند) از جانب کمیسیون فدرال الکترون، مجوز فروش سیستم گچین ماینر Capain Miner را کسب کرده است که بی نظمی‌در دخالتهای سیاسی فدرال را کشف می‌کند . نورتل، یک بسته کشف کلاهبرداری را توسعه داده است به نام سوپر اسلوت فراود ادوایسور ، که از تکنولوژیهای شبکة عصبی استفاده می‌کند .

صنعت ابزار استخراج داده ها ، برخلاف تکنولوژیهای استخراج داده ها ، در مرحلة عدم تکامل قرار دارد و می‌کوشد تا بازار را تعیین نماید . و وجودش را تائید کند . به همین دلیل است که در می‌یابیم بازار ابزارهای استخراج داده ها تحت تاثیر موارد زیر قرار دارد:

qادغام پیوسته و مداوم ابزارها با اتکاء به تکنولوژیهای مکمل و به عنوان مثال OLAP

q ظهور کاربردهای بسته بندی شدة عمودی و یا اجزاء استخراج داده ها برای توسعة کاربرد .

q استراتژیهای بسیار اقتباس شده شرکت بین فروشندگان ابزار استخراج داده ها و فروشندگان تهیه کنندگان راه حل جامع و ادغام کننده های سیستم ها : فروشندگان مقیاس مؤسسه ، همانند IBM NCR ، اوراکل ، میکروسافت ) به عنوان مثال ، اوراکل چندین شریک متعدد استخراج داده ها به عنوان بخشی از او را کل ویرهاوس اینتیشیتیو از جمله آنگاسن دیتا مایند ، دیتاپکیج اینفورمیشن دیسکاوری ، SRA , SPSS اینترنشنال و تینکینگ ماشینز را انتخاب کرده است .

اصول طبقه بندی ابزارهای استخراج داده ها

ما می‌توانیم کل بازار ابزارهای استخراج داده ها را به سه گروه اصلی تقسیم نمائیم ؛ ابزارهای دارای هدف کلی ، ابزارهای ادغام شدة استخراج داده ها DSSOLAP ، و ابزارهای به سرعت در حال رشد و برای کاربرد.

ابزارهای هدف کلی بخش بزرگتر و کامل تر بازار را اشغال می‌کند . آنها بنا به تعریف و برای کاربرد نیستند و حوزه آنها از نظر ماهیت افقی است . این ابزار شامل موارد زیر می‌شود .

· SAS اینترپراز ماینر

· IBM اینتلیجنت مایننر

· یونیکا PRW

· SPSS کلمنتین

· SGI ماین ست

· اوراکل داروین

· آنگاس نالج سیکر

بخش ابزار مرکب یا اداغام شدة استخراج داده ها بر شرط تجاری بسیار واقعی و اجباری داشتن ابزار چند منظورة تقویت تصمیم تاکید می‌کند که گزارش مدیریت ، پردازش تحلیلی روی خط ، و قابیت های استخراج داده ها در یک قالب کاری عادی را فراهم می‌کند . نمونه های این ابزار های مرکب شامل کاکنوس سیناریو و بیزینس آبجکت می‌شود.

بخش ابزارهای ویژة کاربرد ، به سرعت در حال حرکت است ، و فروشندگان در این فضا ، می‌کوشند تا خود را با ارائة راه حلهای تجاری به جای جستجوی تکنولوژی برای یک راه حل ، از سابرین متمایز نمایند . حوزة این ابزار ، بنا به تعریف از نظر ماهیت عمودی است . در بین این ابزارها ، موارد زیر قرار دارند:

· KD1 ( متمرکز بر خرده فروشی است )

· حق انتخابها و انتخابها ( بر صنعت بیمه متمرکز است )

· HNC ( بر کشف کلاهبرداری متمرکز است )

· یونیکا مدل 1 ( بر بازاریابی متمرکز است )

ارزیابی ابزار : صفات و اسلوب شناسی ها

کل این عوامل ارائه یک توصیف بهینه از ابزارهای استخراج طولانی تر موجود را مشکل ساخته است . بنابراین . بطور کلی ابزارهای استخراج داده ها را می‌توان با استفاده از صفات زیر ، توصیف نمود :

qتکامل محصول و ثبات و استحکام شرکت . به دلیل عدم تکامل کلی بازار تجاری برای ابزارهای استخراج داده ها ، این مقوله محصولاتی را توضیح می‌دهد که برای جنبش از چند سال وجود داشته اند.

q سکوها و معماری. سکوهای متنوع از نظر تجاری موجود را تقویت کنید ، مدل چند تأبیری مشتری / خادم را تقویت کنید . هدف قابلیت سنجش، دسترسی به سرعت نزدیک به خطی و سنجش زمان اجرا ، به عنوان میزان داده ها ( اندازة بانک اطلاعاتی ) ، تعداد متغیرها ، و تعداد کاربران متصل به هم می‌باشد که در حال رشد هستند .

q تداخلهای داده ها ، قابلیت ابزار برای دسترسی به بانکهای اطلاعاتی ارتباطی ، فایلهای یکنواخت و سایر فورمتها.

q قابلیتهای استخراج داده ها از جمله تکنیکها ، الگوریتم ها و کاربردهای تحلیلی ،‌ تکنیکهای استخراج داده ( ANN ، CART ، ایفاء قانون و غیره ) با تداخل عادی کاربر که ابزار می‌تواند آن را تقویت نماید، توانایی ایجاد و مقایسة چندین مدل ؛ و توانایی برای تقویت تعدادی از انواع مختلف تجزیه و تحلیل از جمله طبقه بندی ، پیشگویی و کشف اتحاد.

q ایجاد داده ها قابلیت تغییر شکل و طبقه بندی متغیرهای پیوسته ، ایجاد متغیرهای جدید ، استفاده از تاریخها و زمان ، استفاده از ارزشهای از دست رفته و غیره.

q مدل (خصوصیت تفسیر ، ارزیابی ، صف بندی) . این مقوله ، ابزار را از نظر قابلیت انجام کارهای زیر ، ارزیابی می‌کند:

· شناسایی مدل بطور اتوماتیک یا دستی ، توسط کاربر

· توضیح نتایج و تعریف مقایسهای اعتمادی یعنی احتمالات طبقه بندی ،‌ حدود اعتماد و غیره

· ارزیابی نتایج مدل با درجه و تناسب

· گزارش دخالت و سهم هر متغیر در مدل ، گزارش درجة افزایش و غیره

· صف بندی مدل برای امتیاز بانکهای اطلاعاتی منبع

· استخراج مقرارت از مدل

· دسته بندی قوانین استخراج شده در یک شکل استاندارد ( به عنوان مثال کد SQL، اظهارات روشی )

qعملکرد

· اعتبار پیشگویی اعتبار بر اساس نرخ خطای نمونة پیشگویی می‌باشد ؛ اعتبار مدل را می‌توان با درجة افزایش اندازه گیری نمود.

· کارایی پردازش . اجزای بهینة زمان اجرای الگوریتم ها

qتداخلهای کاربر . این مقوله در می‌یابد آیا ابزار یک کاربر مبتدی و یا کارشناس را تقویت می‌کند یا نه و موارد زیر را تقویت می‌نماید:

· الگوهای سنجش تجاری . قابلیت ایجاد الگوهای از قبل بسته بندی شده ، برای تقویت بسته های تجاری ویژه ( به عنوان مثلا بازاریابی هدف ، امتیازدهی اعتبار، کشف کلاهبرداری ).

· تداخل متادیتا . قابلیت تقویت وظیفة طراحی معنایی ؛ دستیابی به متادیتا برای کدگذاری جداول مقادیر مقوله ای ، دستیابی به قوانین استخراج ، تغییر شکل و مهاجرت به تعریف دیدگاه تجاری خروجی مدل

qقابلیت اداره

· کنترل پیچیدگی . این یکی از روشهای اصلاح تصمیم مدل است ، بنابراین مدل را بیشتر قابل اداره می‌نماید . به عنوان مثال ، استفاده از پارامترهای بسیار آزاد منجر به تناسب بیش از حد می‌گردد ( قبلاً بحث شد ) ؛ این پیچیدگی را می‌توان با زوال وزن ، کنترل نمود . الگوریتم های درخت تصمیم CART از فاز شاخه زنی یا ضریب برای کاهش پیچیدگی مدل درخت استفاده می‌نمایند .

· سختی . اعتبار درخت و موجود بودن به قابلیت یا بهبود سریع از یک نقطة ضعف . استفاده از اجزاء کلیدی به منظور ادغام در قالب کاری مدیریت سیستم ها ( به عنوان مثال BMCpatrol ، Tivolitme10 و غیره.)

· مرسوم سازی . قابلیت ابزار برای ایجاد یک معماری باز، انعطاف پذیر و قابل گسترش با تداخلهای برنامه ریزی کاربرد منتشر شده و نقاط خروجی کاربر که امکان این کاربردهای تقویت تصمیم، ویژة کاربر و همینطور ادغام با سایر کاربردها را فراهم می‌آورد.

هر گاه که ممکن باشد، ما ابزارهایی که از این مقوله ها استفاده می‌کند را مورد بحث قرار خواهیم داد. با این وجود ، به دلیل این که هدف این فصل ،‌ ایجاد یک بررسی کلی از ابزرهای برجسته و استخراج داده ها می‌باشد و صفات یا خصوصیات عملکرد که می‌توانیم تنها با انجام یک ارزیابی جامع از محصول با استفاده از داده‌ها بدست آوریم ، در این بحث در نظر گرفته نخواهد شد . دیگر این که فروشنده یک معیار منتشر شده یا اطلاعات بررسی کاربر در مورد عملکرد ابزار را فراهم نماید.

ارزیابی ابزار

ابزارهایی که بطور مفصل در این فصل بحث شد ، شامل کلمنتین (SPSS) ، کاکنوس 4t hought ، کاکنوس سناریو ، دینا ماینر دیتا مایند ) ، داروین ( اوراکل ) ایستگاه کاری استخراج بانک اطلاعاتی (HNC) سریهای تصمیم ( نئوویستا ) ، اینترپرایزماینر SAS . اینتلیجنت ماینر (IBM) ، نالوج سیکر و نالوج استادیو (AGNOSS) ، و مدل 1 و PRW ( یونیکا ) . ابزارهای دیگر بطور مختصر مورد بحث قرار می‌گیرند . سطح جزئیات موجود برای برخی از این ابزارها به دلیل فقدان تکامل محصول محدود می‌باشد . این ابزارها به ترتیب حروف الفبا مورد بحث قرار می‌گیرند.

کلمنیتین (SPSS)

بررسی ، کلمنیتین ، یک ابزار کاربرد استخراج داده ها از SPSS می‌باشد . این ابزار یک تداخل کاربر گرافیکی را با چندین نوع تکنیکهای تجزیه و تحلیل از جمله شبکه های عصبی به قوانین اتحاد و تکنیکهای القاء قانون ،‌ ترکیب می‌کند . این قابلیتهای فنی ، در یک محیط برنامه ریزی دیداری که استفاده از آن ساده است ارائه می‌شوند .

استعارة گرافیکی که کلمنتین استفاده می‌کند، استعارة گرفتن ، انداختن و اتصال گره های عمل روی صفحه است. گره هایی برای دسترسی داده ها ، ساخت داده‌ها ، تجسم داده ها ، یادگیری ماشین ، تجزیه و تحلیل مدل وجود دارد . فرایند توسعة مدلی مرکب از انتخاب گره های صحیح از یک پالت ، قرار داده آنها روی صفحه و اتصال گره ها می‌باشد.

کلمنتین دارای یک سری غنی از قابلیت های دسترسی اطلاعات از جمله فایلهای یکنواخت و بانکهای اطلاعاتی ارتباطی ( از طریق ODBC ) می‌باشد . بیشتر، کلمنتین قابلیت دائمی‌ساختن نتایج طراحی را از طریق نوشتن آنها در ODBC – Compliant DBMS دارد.

ساخت داده های ورودی شامل هماهنگی در نماها و توانایی اشتقاق حوزه های جدید ، می‌شود . قابلیت های تجسم داده های کلمین شامل نمودارهای پراکندگی ، طرحهای خطی و تجزیه و تحلیل وب می‌باشد.

کلمنتین روی سیستم های اینتل پنتیو اجرا می‌شود که سریهای ویندوز ، NT ، HP 9000 که HPUX10 و بالا سیلیکون گرافیکس که IRIX ، Sun SPARC که سولاریس 2.x و دیجیتال APLHA که دیجیتال UNIX 3.X یا VMS 6.X را اجرا می‌کند .

دسترسی به اطلاعات ساخت و پیش پردازش . کلمنتن فایهای متن تحریر شده ، فایلهای ارزش مجزا شده با کاما و فایلهای ثبت ثابت (ASCII) را وارد می‌کند . سایر منابع اطلاعاتی از طریق یک تداخل ODBC حمایت می‌شوند . سیستم های بانک اطلاعاتی ارتباطی اصلی ، از جمله اوراکل سیباس ، اینفورمیکس و CA-IN gres از طریق ODBC در دسترس می‌باشد.

قابلیت های ساخت داده های کلمنتین شامل موارد زیر می‌شود:

· ادغام ثبت ها از طریق توالی ثبت

· تراز داده ها با افزایش نسبت ثبت ها با خصوصیات ویژه

· تراکم تعیین شده کاربر

· تصفیه ثبتهای بیگانه و نامربوط

· اشتقاق جدید حوزه با استفاده از فرمولهای تعیین شدة‌ کاربر و اپراتورهای منطقی

· قابلیت های نمونه گیری داده هاا ، از جمله اولین و آخرین N ثبت ، 1 در N نمونه گیری ، و نمونه گیری اتفاقی تکنیک های استخراج داده ها ، الگوریتم ها و کاربردها

· کلمنتین ـ الگوریتم های القایی قانون ـ شبکه های عصبی و از جمله شبکه های کوهونن ، او قوانین مربوطه را تقویت می‌کند :

فهرست مطالب

عنوان

صفحه

بخش اول : تأثیر استخراج داده‌ها بر CRM.......................................................................... 1

فصل اول : روابط مشتری

مقدمه..................................................................................................................................... 2

استخراج داده‌ها چیست........................................................................................................... 5

یک نمونه .............................................................................................................................. 6

ارتباط با فرآیند تجاری .......................................................................................................... 8

استخراج داده‌ها و مدیریت روابط مشتری ................................................................................ 11

استخراج داده‌ها چگونه به بازاریابی بانک اطلاعاتی کمک می‌نماید............................................... 12

امتیاز دهی ............................................................................................................................. 13

نقش نرم‌افزار مدیریت مبارزه................................................................................................... 13

افزایش ارزش مشتری ............................................................................................................ 14

ترکیب استخراج داده‌ها و مدیریت مبارزه ................................................................................. 15

ارزیابی مزایای یک مدل اسخراج داده ها .................................................................................. 15

فصل دوم: استخراج داده‌ها و ذخیره داده‌ها- یک منظره مرتبط به هم

مقدمه ................................................................................................................................... 17

استخراج داده‌ها و ذخیره داده‌ها ، یک ارتباط ............................................................................ 18

بررسی ذخیره داده‌ها............................................................................................................... 21

ذخیره داده‌ها ROI................................................................................................................. 21

ذخایر داده های علمی واطلاعاتی ............................................................................................ 23

تعریف و خصوصیات یک مخزن اطلاعاتی ............................................................................. 30

معماری انبارداده‌ها ................................................................................................................. 34

استخراج داده‌ها ..................................................................................................................... 38

استخراج داده‌های تعریف شده ................................................................................................ 38

قملروهای کاربرد استخراج داده‌ها............................................................................................. 40

مقوله‌های استخراج داده‌ها و کانون تحقیق ................................................................................ 41

فصل سوم: مدیریت رابطه با مشتری

مقدمه..................................................................................................................................... 48

سودمندترین مشتری ............................................................................................................... 49

مدیریت رابطه مشتری............................................................................................................. 50

بانک اطلاعاتی متمرکز برمشتری ............................................................................................. 53

اداره مبارزات ........................................................................................................................ 54

تکامل تدریجی بازاریابی ........................................................................................................ 56

بازاریابی حلقه بسته ............................................................................................................... 57

معماریCRM....................................................................................................................... 57

نسل بعدیCRM................................................................................................................... 58

بخش دوم: بنیاد - تکنولوژیها و ابزار ....................................................................................... 60

فصل چهارم : اجزاء ذخیره سازی داده‌ها

مقدمه ................................................................................................................................... 61

معماری کلی ......................................................................................................................... 62

بانک اطلاعاتی انبار داده‌ها ...................................................................................................... 63

ابزارهای ذخیره‌سازی، تحصیل، تهذیب و انتقال ........................................................................ 64

متادیتا.................................................................................................................................... 65

ابزار دسترسی ........................................................................................................................ 70

دسترسی و تجسم اطلاعات .................................................................................................... 71

اصول مشاهده یا تجسم داده‌ها ................................................................................................ 72

ابزار بررسی و گزارش ........................................................................................................... 76

کاربردها ............................................................................................................................... 77

ابزار OLAP......................................................................................................................... 77

ابزارها استخراج داده‌ها ........................................................................................................... 78



خرید فایل



ادامه مطلب
برچسب‌ها: تأثیر، استخراج، داده‌ها، CRM
دوشنبه 15 آذر 1395 ساعت 19:40

بررسی CRM

بررسی CRM

چکیده:

در سال¬های اخیر با پیشرفت¬های حاصله در زمینه فن¬آوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد ظهور مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم. CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده¬تر از بازاریابی داشته و شامل عوامل متعدد سازمانی، فرهنگی و... می¬باشد. بنابراین اجرای موفق CRM در سازمان¬ها مستلزم آن است که عوامل مختلف مرتبط با آن دارای ویژگی¬های خاصی بوده و از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند. وجود شکاف و ناهماهنگی در بین این عوامل مانع از اجرای موفق CRM خواهد شد. در این پژوهش به بررسی موانع crm در صنعت مبلمان ایران پرداخته شده است.پس از بررسی های انجام گرفته بر روی عوامل فکری،اجتماعی،فن آوری،عامل فکری شامل،استراتژی ها،ساختار و برنامه ریزی به عنوان مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران شناخته شد.بررسی موانع در توسعه crm اقدام اولیه مهمی است که می تواند بنیان مستحکمی برای اقدامات بعدی در این راستا فرآهم سازد.

فهرست مطالب

چکیده: ۱

فصل اول ۲

کلیات پژوهش ۲

۱-۱) مقدمه ۳

۱-۲) بیان مساله ۳

۱-۳) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۵

۱-۴) هدف تحقیق ۶

۱-۵) جنبه جدید بودن و نوآوری طرح ۷

۱-۶) چارچوب نظری تحقیق ۷

۱-۷) فرضیههای تحقیق ۸

۱-۸) روش تحقیق ۹

۱-۹) روش گردآوری اطلاعات ۹

۱-۱۰) قلمرو مکانی تحقیق ۹

۱-۱۱) قلمرو زمانی تحقیق ۹

۱-۱۲) تعاریف عملیاتی واژههای تحقیق ۱۰

فصل دوم ۱۱

ادبیات تحقیق ۱۱

مقدمه ۱۲

۲-۱) مفاهیم و تعاریف مشتری مداری و CRM ۱۳

۲- ۲) تعریف مشتری ۱۳

۲- ۳) نقش و اهمیت مشتری ۱۴

۲-۴) نقش پر قدرت مشتری در دنیای امروز ۱۴

۲-۵(پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری ۱۵

۲-۵-۱) از صنایع دستی تا تولید انبوه: انقلاب صنعتی ۱۵

۲-۵-۲) از تولید انبوه تا بهبود مستمر: انقلاب کیفیت ۱۶

۲-۵-۳) از بهبود مستمر تا سفارشسازی انبوه: انقلاب مشتری ۱۶

۲-۶(زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری ۱۷

۲-۷(محرک های توجه به CRM ۱۷

الف) محرک های درونی سازمان ۱۷

ب) محرک تجارت الکترونیکی. ۱۸

ج) محرک های اهداف هزینه ۱۸

۲-۸(مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ ۱۸

۲-۹(اهداف CRM ۲۰

۲-۱۰(اصول CRM: ۲۲

۲-۱۱(مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری: ۲۳

۲-۱۲) مدلهای اجرای CRM ۲۳

۲-۱۲-۱) مدل Light & Holland ۲۳

۲-۱۲-۲) مدل Nah,Lou,kuany ۲۴

۲-۱۲-۳) مدل Mohammad Zairi ۲۵

۲-۱۳) ضرورت و اهمیت CRM ۲۵

۲-۱۴) مزایا و منافع CRM در سازمان ۲۷

۲-۱۵) روشهای پیاده سازی CRM ۳۰

۲-۱۵-۱) رویکرد انفجاری ۳۰

۲-۱۵-۲) رویکرد پیادهسازی محدود ۳۱

۲-۱۵-۳) رویکرد ورود مرحلهای ۳۲

۲-۱۶) رویکرد فنی اجرای سیستم CRM در سازمانهای اقتصادی ۳۳

۲-۱۶-۱) رویکرد خرید سیستمهای CRM آماده ۳۳

۲-۱۶-۲) رویکرد خرید و ترکیب ماژول ها، متناسب با نیاز سازمان ۳۳

۲- ۱۶- ۳) رویکرد اجاره سیستم CRM ۳۴

۲-۱۷(مراحل وفرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری : ۳۵

۲-۱۷-۱(مدل چرخه حیات crm. ۳۵

۲-۱۷-۲(فرایند crmاز نظر سویفت (swift) ۳۵

۲-۱۷-۳(چارچوب گارتنر(Gartner) ۳۶

۲-۱۷-۴(فرآیند CRM از دیدگاه تام (Kayee tam) ۳۶

۲-۱۸( فن آوریهایcrm ۳۷

الف – پایگاه داده تاکتیکی: ۳۹

ب – مرکز تجاری داده ها: ۳۹

ج – انبار داده ها: ۳۹

۲-۱۹(راه حل تلفیقیcrm ۳۹

۲-۲۰) شاخص ها ۴۲

۲-۲۰-۱) انواع شاخصهای اندازه گیری ۴۲

۲-۲۰-۲) شاخصهای عینی(کمی) در مقابل شاخصهای ذهنی(کیفی) ۴۳

۲-۲۰-۳) معیارهای استراتژیک در مقابل معیارهای عملیاتی ۴۳

۲-۲۰-۴) معیارهای بلند مدت در مقابل معیار های کوتاه مدت ۴۴

۲-۲۱) ویژگیهای یک معیار خوب ۴۵

۲-۲۲) شاخصهای پیشنهادی برای اجرای موفق CRM ۴۵

۲-۲۳) متغیرها ۴۶

۲-۲۴)چارچوب نظری تحقیق ۴۶

۲-۲۴-۱) بعد فکری ۴۷

۲-۲۴-۱-۱) استراتژی ۴۷

۲-۲۴-۱-۲) ساختار ۴۹

۲-۲۴-۱-۳) برنامه ریزی ۵۰

۲-۲۴-۲) بعد اجتماعی ۵۰

۲-۲۴-۲-۱) فرهنگ ۵۰

۲-۲۴-۲-۲) تعاملات ذی نفعان ۵۱

۲-۲۴-۲-۳) دانش قلمرو کاری ۵۱

۲-۲۴-۳) بعد فناورانه ۵۲

۲-۲۴-۳-۱) برنامه های کاربردی CRM ۵۲

۲-۲۴-۳-۲) ظرفیت IT سازمان ۵۲

۲-۲۴-۳-۳) مدیریت دانش ۵۴

فصل سوم ۵۶

روش تحقیق ۵۶

۳-۱) روششناسی تحقیق ۵۷

۳-۲) روش تحقیق ۵۷

۳-۳) جامعه مورد بررسی و نمونه آماری ۵۷

۳-۴) تعیین حجم نمونه ۵۸

۳-۵) ابزار اندازه گیری در تحقیق ۵۹

۳-۶) روشهای آماری مورد استفاده ۶۰

۳-۶-۱) آمارتوصیفی ۶۰

۳-۶-۲) آمار استنباطی ۶۱

۳-۷) روایی ( قابلیت اعتبار): ۶۱

۳-۸) قابلیت اعتماد ابزار اندازه گیری ( پایایی) ۶۲

فصل چهارم ۶۳

تجزیه وتحلیل داده ها ۶۳

۴-۱) بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به سئوالات عمومی ۶۴

۴-۲) بررسی سئوالات پژوهش ۶۷

فصل پنجم ۸۰

نتیجه گیری وپیشنهادات ۸۰

۵-۱) خلاصه: ۸۱

۵-۲) نتایج پژوهش ۸۲

۵-۳) محدودیتهای پژوهش ۸۷

۵-۴) پیشنهادها : ۸۷

۵-۵)منابع و ماخذ ۹۰

۵-۶)پیوستها ۹۵

مقدمه

یک قرن پیش، قبل از تکامل سوپرمارکت، بازار و اتومبیل،مردم برای خرید مایحتاج خود به فروشگاههای عمومی مجاور محل سکونت خود می رفتند. فروشندگان کوچک مشتریان را با نام

می شناختند و خواسته های آنان را می دانستند. مشتری نیز به نوبه خود به فروشگاههای مربوطه وفادار بوده و به تکرار خرید مبادرت می کرد. این ارتباط ایده آل با مشتری با رشد اوضاع اقتصادی کشورها، مهاجرت از روستا به شهرها و افزایش رقابت، دگرگون شد. مشتریان متحرک تر شدند و سوپرمارکت ها و فروشگاههای زنجیره ای فراوانی به خاطر صرفه اقتصادی ناشی از بازاریابی انبوه به وجود آمدند. در این اوضاع و احوال قیمت ها پائین بود و کیفیت کالا یکدست و یک شکل، اما ارتباط با مشتریان بدون نام و رویارویی شخصی صورت می گرفت. در نتیجه مشتریان دلسردگشته و به طرف عرضه کننده ای متمایل می شدند که کالای مورد نظرشان را با قیمتی پائین تر و با بیشترین مشخصه های خواسته شده ارائه می داد.

در سالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. این مفهوم نسبتاً ساده ایست که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمانها، هر مشتری را تک تک بازار یابی کنیم در این رویکرد، شخص به شخص، اطلاعات مربوط به هر مشتری را مثل خریدهای قبلی، نیازها و خواسته های آنها برای چارچوب دادن به کالاها و خدماتی مورد استفاده قرار می گیرند که احتمال پذیرش آنرا افزایش دهد. این رویکرد نتیجه پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات است.

۲-۱) مفاهیم و تعاریف مشتری¬مداری و CRM

هدف این بخش تعریف مفاهیم پایه¬ای مشتری، مشتری¬مداری و مدیریت ارتباط مشتری و تشریح سیر تکاملی آن از ابتدای پیدایش این مفهوم تا به امروز است. بیان اهداف و ضرورت اجرای CRM در سازمان و معرفی شرکت¬های فعال و محصولات موجود در ارتباط با CRM و روش¬های پیاده¬سازی آن در سازمان¬ها از دیگر مطالب این بخش می¬باشد.

۲- ۲) تعریف مشتری

لغت مشتری واژه¬ای است که حدود ۱۰۰ سال پیش تعریف شده با این وجود هنوز شرکت¬ها سعی می¬کنند تعریف جدیدی از آن ارائه دهند، لکن بر طبق تعریف بیشتر صاحب¬نظران، مشتری را به صورت زیر تقسیم شده است[Schofer/ J.B/ Konstan/ J.A.& Riedl ]:

- مصرف کننده: کسی که محصول یا خدمت در سطح خرده خرید می¬نماید.

- توزیع کننده: کسی که محصول یا خدمت را در سطح عمده به منظور توزیع خرید می¬نماید.

- سازمان اقتصادی: یک شرکت یا سازمان که محصول یا خدمتی را از دیگری خریداری می¬کند.

- بخش درونی: یک بخشی از سازمان که محصول یا خدمتی را از بخش دیگر همان سازمان خریداری می¬کند.

هر کدام از مشتریان فوق در برابر یک سطحی از فروش قرار می¬‌‌‌گیرند و لذا نیاز به سرویس¬دهی متناسب با همان سطح را دارند، بنابراین این مشتریان متفاوت، به استراتژی¬های بازاریابی متفاوت نیز نیازمند می¬باشند.

مشتری همان کسی است که نیاز خودش را تعریف می¬کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف کرده و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می¬شود که در کالاها یا خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید

ارباب رجوع نیز بصورت زیر تعریف شده است:

” همانند مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد بلکه خدمات یک جانبه را شامل می¬شود که در آن فروشنده¬ها، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی¬تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورده، در حالی که سخت به آنها نیازمند است

۲- ۳) نقش و اهمیت مشتری

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری مشتری به نتایج مطالعات ذیل می¬توان اشاره داشت:

الف) هزینه جذب یک مشتری جدید بین ۵ تا ۱۱ برابر نگهداری مشتری قدیمی است[Mitso Kosh/2001 ].

ب) ۲% بهبود برای مشتری، مستلزم ۱۰% کاهش هزینه¬ها است[ Mitso Kosh/ 2001].

ج) ضرر و زیان ازدست دادن یک مشتری، در حکم فرار ۱۰۰ مشتری است [Johnson/david/2001] .

د) رضایت مشتری پیش شرط تمام موفقیت¬های بعدی شرکت است [Dominic turbine/1991].

و) گوش دادن به شکایت مشتری ۹۰ درصد کار است و حل کردن آن ۷ درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری ۳۰ درصد دیگر است [Galbrigh/ 2002].

2-4) نقش پر قدرت مشتری در دنیای امروز

روندهای تجاری عمده مانند آزاد¬سازی اقتصاد، جهانی¬سازی، همگرایی تکنولوژیک در فن¬آوری اطلاعات و ارتباطات و تکامل سریع اینترنت نقش سازمان¬ها را در زمینه ارتباط با مشتری متحول کرده است. در این میان مشتریان به دلیل آگاهی فزاینده، دسترسی آسان به اطلاعات فراوان و در نتیجه دارا بودن حق انتخاب بی¬سابقه موجب تغییر در حرکت محیط بازار گردیده است.

نقش و کارکرد جدید مشتریان تصویر یک سازمان را از توانمندی¬های اصلی تغییر داده است، به گونه¬ای که در دنیای امروز ” مشتریان” منبع توانمندی اصلی سازمان¬ها به شمار می¬آیند. در اینجا مفهوم توانمندی به عنوان یک منبع مزیت رقابتی مطرح است [Praholad & Homel/ 1990]. در بازاری که در آن، مشتریان توانمند باشند، با فن¬آوری قادر خواهند بود در یک گفتگوی پویا با تولیدکنندگان وارد شوند – گفتگویی که مشتریان آن را تحت کنترل دارند – سازمان¬ها مجبور به پذیرش مشتری به عنوان شریک در خلق ارزش هستند، زیرا اکنون مشتریان از حالت تماشا¬گران منفعل به شکل بازیگرانی فعال درآمده¬اند [Parholad & Ramawamy/ 2002].

در چنین شرایطی سازمان¬هایی باقی می¬مانند که بتوانند عملیات بازاریابی، فروش و خدمات را بهتر از رقباء انجام داده، با کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آنان میزان درآمد و سود خود را بالاتر ببرند. این کار امروزه با بهره¬گیری از مفهوم مشتری¬مداری یا مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) امکان¬پذیر گردیده است.

۲-۵(پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بسیاری از سازمان¬ها را مجبور ساخته است تا مجددا به فکر بیفتند که چگونه می-توان به مشتریان خدمات بهتری ارائه داد. برای درک علل این موضوع به مرور سیر تاریخی CRM می¬پردازیم. با مرور پیشینه CRM دلیل اینکه بسیاری از سازمان¬های امروزی به دنبال ارائه خدمات بیشتر و بهتر به مشتریان هستند، مشخص می¬شود. بطور کلی تاریخچه پیدایش CRM در دنیای امروز را می¬توان به سه دوره تقسیم نمود.

نوع فایل: word

سایز : 167 KB

تعداد صفحه:106



خرید فایل



ادامه مطلب
برچسب‌ها: بررسی، CRM